Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là một tình huống trực tiếp hoặc gián tiếp lan truyền, đăng tải, thảo luận các thông tin bằng hình ảnh/video/bài viết,… có rủi ro, tác động tiêu cực và lâu dài đến uy tín của công ty, doanh nghiệp hay tổ chức.
Khủng hoảng truyền thông thường liên quan đến những cảm xúc mạnh mẽ, tiêu cực có thể dễ dàng khiến khách hàng, người hâm mộ, nhân viên, các bên liên quan và những người khác nổi giận và tạo ra làn sóng dư luận tiêu cực tới hình ảnh thương hiệu.
Ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông tới thương hiệu?
Khủng hoảng truyền thông dù có mức độ tiêu cực lớn hay nhỏ cũng đều khiến các khách hàng mất niềm tin vào thương hiệu mà bạn đã mất rất nhiều thời gian và ngân sách để xây dựng. Bên cạnh đó không chỉ khách hàng, cộng đồng cũng sẽ có những phản ứng tẩy chay thương hiệu của bạn.
Việc mất niềm tin từ phía các khách hàng chắc chắn dẫn đến việc doanh nghiệp bị giả doanh số. Đồng thời giảm hiệu quả của các công cụ Marketing, tăng độ nhạy cảm đối với các hoạt động Marketing của các công ty đối thủ. Khủng hoảng tiêu cực kéo dài chính là nguy cơ khiến doanh nghiệp phải đóng cửa.
Xử lý khủng hoảng truyền thông
Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng
Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chuyên thực hiện các kế hoạch xử lý khủng hoảng. Những thành viên trong nhóm sẽ được phân công và đảm nhiệm vai trò cụ thể. Từ việc tiếp nhận thông tin đến thiết lập mối quan hệ với giới truyền thông, báo chí.
Thành viên của đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là: giám đốc điều hành, trưởng phòng Marketing, trưởng các bộ phận và cố vấn pháp lý. Sau khi thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng, nhiệm vụ tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện là chọn người đại diện.
Bước 2: Chọn người đại diện phát ngôn
Người phát ngôn đóng vai trò rất lớn trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Vì đây là người chịu trách nhiệm đại diện cho doanh nghiệp trước “ánh nhìn” của công chúng.
Người đại diện phát ngôn giống như “sứ giả” truyền tin của doanh nghiệp ra ngoài công chúng, các bên liên quan và giới truyền thông. Đồng thời, họ còn có nhiệm vụ kiểm soát và điều phối luồng thông tin ấy. Người phát ngôn cần đảm bảo truyền tải thông điệp của doanh nghiệp một cách rõ ràng và chính xác.
Bước 3: Xây dựng kịch bản khủng hoảng
Doanh nghiệp không thể dự đoán chính xác một cuộc khủng hoảng truyền thông xảy đến như thế nào. Tuy nhiên, bạn có thể dựa trên những tình huống khủng hoảng đã xảy ra và xây dựng kịch bản khủng hoảng truyền thông cho riêng mình.
Nhiệm vụ này chỉ có thể hoàn thành tốt nếu bạn đủ am hiểu về lĩnh vực mình đang hoạt động. Vì người có chuyên môn trong ngành luôn kiểm soát khủng hoảng tốt hơn.
Trong quá trình phân tích tình huống, bạn cần tìm giải pháp để “gỡ rối” và xử lý cuộc khủng hoảng. Từ những thông tin thu thập được, bạn có thể điều chỉnh, cải thiện và áp dụng cho kịch bản của mình.
Bước 4: Thiết lập hệ thống cảnh báo và giám sát
Đây là bước cần thiết giúp doanh nghiệp chủ động thực hiện phòng ngừa khủng hoảng. Trên thực tế, bạn có thể phát hiện trước một số cuộc khủng hoảng sắp xảy ra nếu thiết lập hệ thống giám sát và cảnh báo.
Những cuộc khủng hoảng này thường liên quan chặt chẽ đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Chúng có thể thường xuyên xảy ra hoặc đã từng xảy ra với doanh nghiệp bạn. Chẳng hạn, khách hàng phàn nàn về tính năng hoặc phương thức sử dụng của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
Hệ thống giám sát và cảnh báo được thiết lập bởi những công cụ giám sát phương tiện truyền thông có thiết kế đặc biệt. Chúng có nhiệm vụ cập nhật những phản hồi của khách hàng về doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xử lý thông tin liên lạc trong các cuộc khủng hoảng.
Bước 5: Điều chỉnh chiến lược truyền thông
Chiến lược truyền thông của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh tùy thuộc vào các loại khủng hoảng khác nhau. Để xây dựng các chiến lược truyền thông phù hợp, bạn cần xác định một số vấn đề sau:
– Ai là người bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng?
– Nguyên nhân nào dẫn đến cuộc khủng hoảng truyền thông? Xuất phát từ nội bộ hay bên ngoài?
– Ai là người cần nhận được thông tin đính chính? (Nhân viên, nhà đầu tư, đối tác, khách hàng, công chúng, người theo dõi trên mạng xã hội)
Bước 6: Dự đoán câu hỏi thường gặp
Trong một cuộc khủng hoảng, bạn cần giải đáp tốt những câu hỏi được đặt ra bởi công chúng hoặc giới truyền thông. Vì vậy, đội ngũ xử lý khủng hoảng cần dự đoán trước những câu hỏi thường gặp và giải đáp chúng.
Ngoài ra, bạn có thể thiết lập một trang web và cung cấp danh mục các câu hỏi thường gặp để công chúng tiếp cận tốt hơn. Điều này giúp những người quan tâm đến doanh nghiệp bạn có thể nắm bắt mọi tin tức một cách nhanh chóng nhất.
Hy vọng những thông tin Michia cung cấp trên đây mang lại nhiều hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.
